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Une démarche originale de mise en situation qui permet, à distance, d’auditer et de valider des savoir-faire. Par la mise en évidence des points de dysfonctionnement et des points d’expertise, cette approche permet également d’activer la motivation à changer des participants. Appliquée aussi bien dans la banque que dans l’industrie, cette méthode permet le benchmark et contribue fortement à augmenter la performance des participants. |
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- La méthodologie d'évaluation
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Etape 1 - Elaboration du cas
- Création d'un scénario
- Documents fictifs
- Grilles d'analyse
- Navettes de correspondance
Etape 2 : Calage et séquencement des actions
- Timing
Etape 3 : Evaluation
L'équipe de Business Training réalise une ou plusieurs simulations de vente auprès du stagiaire, qui reste dans son environnement de travail habituel. Le stagiaire sait qu'il est en situation d'évaluation et il s'efforce de mettre en avant les enseignements reçus lors des formations.
Pour des raisons évidentes de coût et de practicité, les simulations se font par téléphone.
Les phases de l’entretien commercial sont auditées et cela peut aller jusqu’au bon de commande du client fictif.
Des quizzes de connaissance peuvent compléter l’évaluation
Etape 4 : Analyse des actions et compilation des résultats
- Résultats individuels
- Résultats de groupe
Etape 5 : Mise en forme des résultats
- Présentation des commentaires
- Tableaux
- Graphiques
- Statistiques
Etape 6 : Elaboration des actions de suivi
- Grille d'analyse
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- Exemple 1 - Fiche de synthèse de Groupe
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Problématique exprimée par le client
- "Nous désirons identifier les axes de progrès de nos vendeurs lors de leurs entretiens de vente."
- "Comment nos commerciaux organisent-ils un entretien commercial ?"
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Exemple de représentation des résultats obtenus
Méthodologie utilisée
- Création d'un CAS fictif (contexte, besoins, profil d'acheteur, marge de négociation)
- Création de scénarii d'entretiens acheteur/vendeur
- Création de grilles d'analyse des entretiens
- Simulation d'entretiens commerciaux
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Les supports
- Entretiens téléphoniques - échanges fax, mail et courrier
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Le découpage
- Briefing des participants sur l'opération
- Réalisation d'un Pilote par un groupe test avec des volontaires
- Recadrage en fonction des enseignements du Pilote
- Réalisation de l'opération
- Synthèse des résultats
- Présentation des résultats devant l'ensemble des participants avec apports de compétences
- Exemple 2 - Fiche d'analyse individuelle
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- Séquence dans le cas : appel n°2
- Découverte / Proposition
POINTS D'ANALYSE EVALUATION COMMENTAIRES
Capacité à remercier F Votre accroche est conviviale et dynamique. Sachez remercier cette future cliente (?) d'être présente à ce second rendez-vous. Capacité à se ré-accorder B
Questionnement sur le passé F Soyez en convaincue, pour bien fonctionner vous avez besoin de connaître votre client (besoins et motivations) et pour cela une seule recette: le faire parler… et pour cela: le questionner (questions ouvertes/ questionnement enchaîné). Vous le constatez vous-même : vous avez "oublié de demander"! Ici, tout pendant l'entretien, c'est vous qui parlez... et vite! Mme B se dit que vous devez être fatiguée par ce débit intense. Gardez à l'esprit qu'une découverte succincte vous prive des éléments indispensables pour avancer rapidement et efficacement! La compréhension de l'autre, c'est l'empathie, facilite votre argumentation et vous aide à valoriser votre offre (cf SONCAS/ débriefing). Mettez vous en position d'écoute pour rebondir aux propos de votre interlocuteur: ici par exemple quand Mme B fait allusion à ses autres rendez-vous (concurrence), c'est l'occasion d'en profiter pour demander où elle en est; là aussi vous pouvez obtenir des informations utiles pour la suite. Questionnement sur les projets F Questionnement sur les "pépètes" F Questionnement sur les personnes F Recherche de motivations M Questionnement sur la concurrence F Questionnement sur les garanties M Questionnements sur les dates clés F Capacité à rester en découverte M Ressenti de l'écoute M
Reformulation des points clés
F Ne négligez pas cette phase qui vous assure de travailler en compréhension mutuelle. Recherche des accords F
Contenu de la proposition (technique) B Vous avez travaillé sur le dossier, vous valoriserez votre professionnalisme en ayant tous vos documents sous les yeux. Pensez à structurer votre approche pour une écoute attentive et une meilleure compréhension du client. Vous le dîtes "je me suis un peu éparpillée". Votre plus à cette étape est de vouloir valoriser votre offre pour les B.   Présentation de la proposition M Choix des techniques de présentation M Force de persuasion (émotionnel) M Utilisation du VOUS B Utilisation du nom du client E
Argumentation / motivations M Vous aurez plus "d'eau à votre moulin" avec un questionnement approfondi (cf ci-dessus, commentaires rubrique questionnement).
Capacité à engager le client B Vous utilisez à bon escient le nom de la cliente. Vous savez vous montrer dynamique et impliquée et donnez ainsi envie à Mme B de vous suivre.
Synthèse des points clés M A ce stade vous reprenez en directivité en recentrant l'entretien sur la priorité des B. Bel effet avec le (à propos de l'ouverture du compte): "quand on aura trouvé la bonne solution", cependant personnalisez vos propos pour augmenter leur impact, le client n'est pas qu'un dossier. Explication du déroulement à venir M Evocation en bande annonce F
Traitement des objections techniquement M Votre ton rassurant donne envie à Mme B de vous écouter. Pour mettre davantage en confiance, prenez en compte les propos de la personne. Gestion émotionnelle de l'objection F F=Faible, M=Moyen, B=Bien, E=Excellent
Commentaires complémentaires
Les ingrédients sont là pour une relation commerciale réussie… Pour faire la différence, structurez votre démarche et valorisez vos arguments pour votre interlocuteur (quid de la découverte). De même, éliminez les mots "minimisants": "je vais essayer", "je vous calcule tout ça...".